Sabemos que manter um e-commerce bem gerido exige muita atenção e cuidado. Os custos das lojas virtuais, comparado ao varejo, acabam por ser mais altos e gerando lucros menores, ainda assim é importante investir em ações que melhorem a experiência do cliente para que sua loja virtual não fique para trás. Além disso, mais de 80% dos consumidores preferem pagar mais, mas com experiências positivas.

A experiência do cliente é um conjunto das interações que ele terá com a sua marca durante todo o processo de compra, seja de um produto ou serviço. O contato do cliente com o seu serviço passa por diferentes etapas, desde a pesquisa antes da compra, até a conclusão do pedido. 

O CRM (customer relationship management) do seu e-commerce é muito importante. Ele possui os dados sobre seus clientes atuais e aqueles em potencial, e facilita a comunicação entre os clientes e os representantes da empresa. Independente do nicho em que trabalha, é muito importante ter um bom suporte ao cliente em seu e-commerce.

De modo geral, a vivência e as sensações que seu cliente tiver durante o contato com a sua empresa irão definir se ele se tornará um cliente fiel e comprará mais vezes, ou se irá parar de comprar. Um cliente satisfeito com seu produto e com o atendimento que sua empresa fornece, compra mais e com mais frequência, podendo até impulsionar as vendas recorrentes.

CONFIRA ALGUMAS DICAS DE PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO SEU CLIENTE NO E-COMMERCE:

1. Tenha uma descrição completa dos produtos e/ou serviços

Para uma melhor experiência de compra do seu cliente, é necessário saber os detalhes e qualidade de seu produto, desde o serviço, modo de uso e vantagens do que está sendo vendido.

O tamanho e a qualidade da descrição de seu produto podem incentivar ou atrapalhar a venda, principalmente se não houver as informações essenciais. Uma alternativa é o uso de palavras-chave relacionadas ao seu produto, assim você consegue um melhor posicionamento nas ferramentas de busca.

As fotos de seu produto também são importantes no processo de compra, quanto mais ângulos e detalhes você mostrar, aumentam o interesse do cliente pelo seu produto. Uma opção também é incluir os recursos de zoom para possibilitar uma melhor sensação ao cliente. 

Outra estratégia interessante é a prova social, “se outra pessoa gostou, é provável que eu goste também”. Deixe um espaço para comentários e avaliações próximo à descrição, assim você garante uma credibilidade maior para sua marca. Incentive seus clientes satisfeitos a deixarem um depoimento e incremente feedbacks e exigências no onboarding de sua empresa.

2. Se atente ao tempo de carregamento das páginas

Mais de 50% dos visitantes via mobile desistem de um site quando demora mais de 3 segundos para carregar. O Google recomenda que o tempo de carregamento da página seja entre 0,5 e 2 segundos. 

A demora do carregamento debilita a posição entre os resultados por meio de buscas, diminuindo as possibilidades de trazer clientes potenciais, novos leads, e pode, também, penalizar o SEO do seu site, o que significa a classificação na primeira página do Google.

3. Opte por um site responsivo

Site responsivo é aquele que se adapta para o tamanho das telas em que são exibidos, seja no computador, em smartphones ou tablets. Segundo um relatório da CNDL, em parceria com o SPC Brasil, 7 em cada 10 consumidores preferem fazer compras online pelo smartphone. Logo, oferecer uma plataforma de e-commerce responsiva é essencial para concluir mais vendas.

Invista na usabilidade, assim você melhora a experiência de compra nesses dispositivos móveis. Sites incompatíveis com telas menores prejudicam a navegação do cliente e podem fazer com que ele desista da compra, mesmo no meio do processo.

Assim, se você já utiliza de uma plataforma e-commerce, vale verificar se a empresa oferece esse recurso e se está habilitado. Caso tenha optado por uma loja com tecnologia própria é interessante procurar o desenvolver do site e adaptá-lo à navegação nos dispositivos móveis.

4. Dê atenção à logística

É fundamental que você tenha cuidados com o processo de armazenagem, distribuição, embalagem e envio dos produtos para que não cheguem atrasados. O cuidado com a logística e estoque são cruciais para melhorar a experiência de compra pelo e-commerce.

Um dos pontos que estimulam seu cliente a não comprar novamente em sua loja é a falta de estoque de um produto anunciado, pois isso acarreta na demora para entrega. 

Caso você também tenha uma operação presencial, a melhor opção é integrar os estoques entre digital e físico, assim a informação de falta de um produto já é atualizada automaticamente no site, evitando problemas com estoque e entrega.

Em relação à logística, muitos fatores melhoram a experiência do cliente como, por exemplo, o valor do frete. Uma promoção irresistível pode ser irrelevante se o prazo for muito longo ou se o custo do frete for maior que o custo do produto, portanto procure negociar com as agências de entrega que sua empresa e-commerce trabalha.

Outro ponto importante é disponibilizar uma ferramenta de acompanhamento de pedidos para que o cliente possa saber quão próximo está de receber seu produto e assim afirmando a credibilidade e transparência do seu e-commerce.

5. Crie promoções atrativas

Com a concorrência no mundo digital as promoções chamam atenção, dessa forma, para melhorar a experiência de compra e fidelizar seu cliente, você pode apostar na entrega de brindes ou cupons de primeira compra, o importante é sempre ter um plano de benefícios.

Há também a possibilidade de empregar descontos progressivos, onde quanto mais se leva, maior o desconto ganho. Promoções como, Leve 2 e Pague 1, kits de produtos e porcentagens de desconto após atingir um certo valor de compra são ótimos exemplos de descontos progressivos.

Com as promoções você pode vender mais rapidamente e ainda fidelizar novos clientes. Você pode ainda utilizar o Email Marketing para promover uma campanha de promoções e assuntos sobre seu nicho para que seu cliente esteja sempre em contato e que saiba mais sobre o seu e-commerce.

6. Invista no seu Pós-Venda

É importante saber que a experiência do cliente em seu e-commerce não termina com a entrega, um pós-venda eficiente também faz parte do processo. Uma pesquisa divulgada pela eBit, uma empresa que mede a relevância das lojas virtuais brasileiras, mostra que mais de 40% dos entrevistados já deixaram de finalizar uma compra por achar que a devolução seria complicada. 

Para uma relação mais transparente com seu cliente, além de conquistar mais credibilidade, é essencial que exista um processo compreensível e descomplicado sobre a política de trocas e devoluções no seu e-commerce.

Após a compra, considere entrar em contato com o cliente para ouvir suas opiniões e pedir sua avaliação. Por meio de e-mails ou WhatsApp é possível fazer uma pequena análise com seu cliente e solicitar notas de atendimento e/ou que o mesmo classifique a empresa em notas de 0 a 10, por exemplo.

Uma ótima opção é também agradecer pela preferência, de forma que seu cliente se sinta especial e se lembre da sua marca.