O marketing de experiência ou marketing sensorial é uma estratégia que trabalha com a importância que um negócio pode ter para os clientes, baseando-se na sensação ou percepção que o consumidor adquire ao longo do processo de compra. 

E são exatamente essas sensações, assim como as interações e experiências que uma pessoa passa a ter também com uma empresa, que irão refletir nas decisões de compras de produtos ou serviços no futuro.

Todas essas interações são consideradas experiências, e elas influenciam na opinião de cada indivíduo, seja no momento da compra de banner personalizado para lanchonete ou quando ele pretende indicá-lo para um amigo ou familiar. 

Obviamente isso acontece porque as opiniões a respeito de alguém ou alguma coisa são construídas pelas experiências pelas quais as pessoas passam. 

Para deixar o conceito sobre marketing de experiência mais esclarecedor, basicamente, pode-se dizer que ele utiliza as emoções dos clientes para conquistá-los, engajá-los e, também, torná-los fiéis a uma marca, produto ou serviço. 

Todo processo de compra de saco para silagem de milho cria estímulos por parte do comprador e eles desencadeiam respostas emocionais que ficam marcadas pela experiência de compra deste produto, por exemplo.

Ao longo do tempo, as marcas passaram a entender que um produto ou serviço de qualidade acaba não sendo o suficiente para conquistar clientes, tampouco torná-los fiéis para que comprem com assiduidade.

Portanto, foi necessário saber quais ações deveriam ser adotadas para que elas resultassem em experiências positivas e clientes satisfeitos com o serviço de motorista que utilizam, quando há necessidade de deslocamento para uma viagem.

Portanto, grande parte dessa procura por parte das empresas acaba vindo da ideia de client-share.

Ou seja, essa ideia é a maneira como um negócio vai analisar cada comprador de forma individual, para que possa ser compreendido o quanto o serviço ou produto é importante para o cliente de lavagem a seco de cortinas.  

E, para que essa compreensão inicie, a persona do negócio é um bom indicador de como iniciar esse processo, entendendo as preferências do consumidor, quais conteúdos quer consumir, bem como as suas principais dúvidas a respeito.

Feita a identificação, o próximo passo é saber como a persona toma a decisão de compra e quais ações que a empresa deve adotar para fazer com que ela escolha uma marca e, mais tarde, se torne um cliente fiel.

As explicações acima tornam mais claro o que é o marketing de experiência e a forma como ele atua diante de clientes que querem realizar a compra de algum produto ou serviço de uma empresa, para a qual querem sempre retornar e continuar consumindo. 

Como os clientes percebem as experiências

As experiências podem ser adquiridas de diversas maneiras e nem sempre o processo é igual para compras diferentes. 

A percepção das experiências pode ser totalmente nova e positiva, como em uma primeira interação com a marca de agenda permanente personalizada, por exemplo. Bem diferente quando se quer adquirir um vaso de flores. 

Porém, essa experiência pode ser negativa, caso a reputação da marca seja duvidosa no mercado. Os tipos de experiência são separados em cinco grupos, baseados nos sentidos básicos do corpo humano, são eles:

• Sentidos;
• Sentimento;
• Pensamento;
• Ação;
• Identificação. 

É importante detalhar como cada tipo funciona, com suas características específicas que irão refletir na percepção de cada cliente de impermeabilização de fachada de prédio.

Sentidos

Tem como esquecer de uma loja que ao entrar exala um cheiro muito bom no ambiente ou outra que fornece docinhos de avelã para comer, enquanto as amigas esperam pelas outras a realizarem suas compras?

Essas são experiências positivas causadas nos clientes por meio da percepção, cheiro, audição e paladar.

Sentimento

Experiência é uma percepção, responsável pelo sentimento que clientes possuem sobre os diferentes tipos de marcas existentes e esse sentimento pode ser decepcionante ou de total apoio da empresa de limpeza e conservação predial.

Pensamento

Esse é um tipo de experiência onde a ideia é quebrar paradigmas, sair do padrão tradicional e criar inovações. 

Algumas empresas utilizam essa ideia através de campanhas publicitárias abordando raças, opções sexuais ou crenças religiosas e isso tende a refletir no pensamento do público, como nos consumidores fiéis. 

Ação 

É o tipo de experiência que frequentemente mais se encontra no curso de higienização de estofados, onde as ações promocionais, ações online e marketing de guerrilha são utilizadas, com o objetivo de criar experiências inesquecíveis.

Identificação

O mundo está em uma constante transição e consegue-se perceber que cada vez mais pessoas procuram o consumo de produtos de marcas que compartilham valores iguais aos da sua audiência, apoiando as mesmas causas e ideias.

Essa mesma identificação é um forte indício de fidelidade do cliente, já que tanto ele quanto a empresa caminham no mesmo sentido.

Premissas do marketing de experiência

O marketing de experiência tem sua base em três premissas, que são conhecidas como três V’s: verdade, vontade e valor. Elas são responsáveis pelo direcionamento das ações e para a estratégia de relacionamento com o cliente. Explicando mais detalhadamente:

Verdade

É essencial que a empresa, em sua estratégia de comunicação e relacionamento da marca, trabalhe com a verdade, sem fazer promessas que não poderá cumprir.

As marcas que lidam com a verdade, com relação aos seus valores e promessas, têm muito mais chances de criar experiências positivas em seus clientes, conquistando-os logo no primeiro contato. 

Quando uma empresa não adota esse tipo de conduta, mais tarde será muito difícil mudar a percepção do cliente.

Vontade 

É correto afirmar que a vontade de comprar, interagir ou se relacionar com uma marca, por parte do cliente, na maioria das vezes vem justamente da “verdade” mostrada pela empresa. 

Portanto, essa é a base da tomada de decisão da persona, levando-a a se tornar um cliente ou até mesmo esquecer da empresa. 

Valor 

Quanto ao “valor”, ele aborda a percepção que os consumidores possuem da experiência que viveram e das conexões que foram criadas, quando ocorreu o primeiro contato com a marca, ou a identificação entre a pessoa e a empresa. 

Como fazer o marketing de experiência na empresa?

A verdade é que muitas das estratégias de fidelização acabam falhando porque a marca não considera a experiência da compra dos clientes, o suporte ao atendimento e o uso do produto ou serviço. 

Esses são fatores indispensáveis para garantir o sucesso de fidelização e não há como realizá-la sem conseguir encantar os clientes, por meio de uma experiência positiva e um produto ou serviço adequado. 

Portanto, para fazer o marketing de experiência dentro de uma empresa, é necessário seguir algumas das dicas elencadas abaixo:

1. Saia do seu ponto de vendas padrão

A empresa não precisa ficar atrelada ao mesmo ponto de vendas e os locais podem ser diversificados, tanto por meio de lojas físicas ou virtuais. 

Dessa forma, a organização pode conseguir a expansão das oportunidades de vendas dos seus produtos ou serviços, ou até mesmo aproveitar eventos corporativos, feiras, exposições ou um ponto de vendas móvel. 

O importante é proporcionar novas experiências para os clientes, que mais a frente podem até se tornar consumidores assíduos. 

2. Inove

Pensar fora do padrão convencional é a receita do sucesso de muitos negócios, porque as ações de marketing adquirem novas formas e podem abordar diversos temas, se observados por diferentes ângulos.

Portanto, buscar alternativas de promoção do produto ou serviço de forma inovadora, nova e diferente de tudo aquilo que os clientes já viram.

Agindo assim, a marca consegue reforçar a presença da sua marca com os clientes que já possui e ao mesmo tempo a apresenta para uma nova audiência. 

3. Comece dentro da empresa

Isso significa que a experiência positiva do cliente ocorre quando todos os colaboradores da empresa trabalham unidos, porque são eles que devem acreditar nos produtos e serviços e experimentá-los, antes mesmo do próprio cliente.

Portanto, comece o marketing de experiência com a experiência dos colaboradores. Ou seja: dentro da empresa. Não é um raciocínio ilógico. Ao contrário: a experiência dos funcionários causará grande impacto nos clientes.

4. Crie o clima dos produtos no ponto de venda

Um exemplo muito esclarecedor nesse sentido é quando um ponto de vendas comercializa charutos, que normalmente são consumidos por um público mais maduro.

Afinal, mudando o aspecto da loja, oferecendo café, livros mais tradicionais e uma música mais clássica, torna o ambiente mais propício para esse tipo de cliente.

Isso não significa que os consumidores mais novos não poderão se beneficiar disso. Isso apenas quer dizer que o clima para esse tipo de produto está muito mais adequado do que outro, com músicas mais aceleradas ou bebidas fortes, por exemplo.

Essa atitude acaba tendo muito mais sentido, indo diretamente ao encontro do produto comercializado.

Os benefícios do marketing de experiência

Essa estratégia fornece inúmeras vantagens para qualquer negócio, independente do seu segmento. E, alguns desses benefícios, são: aumento da fidelização dos consumidores e identificação dos clientes com a marca.

Também é válido ressaltar a melhoria na recepção de feedbacks dos clientes, a criação de uma experiência inesquecível para as pessoas e a atração de novos consumidores.

Considerações finais

O marketing de experiência tem como objetivo unir todas as sensações pelas quais o cliente passa, até se tornar fiel a uma marca, produto ou serviço.

Ele acaba por fornecer um toque especial e diferente na percepção individual de cada consumidor, mesmo porque cada um deles percebem suas experiências de formas diferenciadas.

Definitivamente, o marketing de experiência é essencial no planejamento de marketing de qualquer empresa.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.